Qu’est-ce que la fidélisation client ? Il s’agit de l’ensemble des actions déployées par une entreprise pour faire en sorte que ses clients lui restent fidèles et ne se tournent pas vers la concurrence.

Décrocher de nouveaux clients est important, mais il est tout aussi important de conserver les clients existants.

Lorsqu'ils sont satisfaits, les clients fidèles ont tendance à dépenser plus, coûtent moins cher et sont de précieuses références pour de nouveaux clients potentiels. Les entreprises ont une grande marge de manœuvre pour améliorer leur taux de fidélisation client.

Source: Customer Experience Report by Right Now

Voici les actions clés identifiés pour améliorer la rétention

Écouter

Identifier les produits/services préférés de vos clients existants, pour ensuite tenter de les améliorer. C'est en étant attentif aux remarques et commentaires que vous pourrez améliorer votre offre et répondre aux besoins des clients difficiles.

Apprécier

Qu’il s’agisse de prospects ou de clients, ce qu'ils veulent c'est être appréciés. Il est important que le parcours d'achat d'un client soit une expérience épanouissante pour ne pas être oubliée.

Anticiper

Toujours être proactif, pour anticiper et éviter les problèmes avant qu'ils ne surviennent. Si un article ou service a du retard, informer le client de sorte qu'il ne soit pas dans l'attente et ne se plaigne du problème.

Communiquer

Ne jamais rompre la communication avec vos clients, faire qu'ils soient satisfaits quel que soit le résultat.

Recontacter

Cela prend beaucoup de temps et de ressources pour reconquérir d'anciens clients, alors qu’ils sont souvent prêts à être recontactés et ouverts à une nouvelle proposition. Comprendre vos clients est donc primordial.

Agir

Si un client se plaint, ne l'ignorez pas. 96% des clients mécontents ne se plaignent jamais,  mais ne reviennent plus … et vous ne comprendrez jamais pourquoi. En revanche, ils ne manqueront pas d'en informer les autres. Il est donc toujours important d'obtenir les avis de vos clients et d'agir pour tenter de les conserver.

En suivant les conseils ci-dessus, vous aurez davantage de chances de retenir vos clients, qui seront susceptibles de vous recommander.